“破卡行动”下的银行家：有失误只能解释

中新经纬8月13日电（魏薇 马静 实习生胡静蓉）近日，有网友反映深圳地区中国银行借记卡微信提现失败，支付宝无法转账，账户状态显示为冷冻。 相关话题一度冲上微博热搜榜。

据了解，近期深圳被冻结账户增多的原因是，当地政府出台《关于有效压榨高危个人卡七项措施的通知》，打击涉电“两卡”，要求各银行采取有效措施。 坚决扭转目前的被动局面。

中国银行深圳某分行营业厅

事实上，自2020年10月“破卡行动”启动以来，各地对银行卡的监管都出现了不同程度的收紧。 同时，银行额度莫名其妙、线下解冻排长队、取卡难等问题也屡见报端。

一方面对电信诈骗零容忍，另一方面也有由此引发的用户投诉。 如何在兼顾储户体验的同时，有效识别客户的真实需求和骗子的行为，成为摆在银行家面前的一大难题。 银行如何防范电信诈骗？ 我们如何平衡客户体验？ 中新经纬与几位银行基层支行工作人员聊天。

“意外伤害确实存在，我们只能向客户解释”

李玲玉 河北某国有银行分行员工

银行冻结客户的卡基本上是靠后台数据和风险操作系统筛选出来的。 如果它认为这个账户可能涉嫌欺诈交易，就会被“冻结”。

广东等南方省份流动人口较多，买卖银行卡的交易较多。 往往一张银行卡一发，就会被别人买走，然后就会进入一个诈骗链条，所以那边就有了“破卡操作”。 强于其他省份。

我们这边也会冻结。 大数据会筛选出可疑的账户，比如小额高频交易等，但数据公布后，我们不一定会限制。 我们也会打电话给客户询问他们的情况。 如果客户可以证明自己是正确的，它就不会冻结。 但是有些数据是公安或者人民银行直接推送的，这些卡是必须要冻结的。

中国建设银行深圳分行门口

冻结一般是指限制非柜台交易。 可以理解为没有银行就没有办法做生意。 归根结底，它是一种风险控制措施。 只要客户配合提供职业、营业额，以及一些合法性证明，就可以解锁。 如果人在异地，也可以通过当地银行传递一些信息。 只要情况真实合乎逻辑，也是可以解锁的。

有些银行如果管理不严，很容易出问题。 我市有一家地方城市商业银行，开卡审核和限额不严格。 连续一个月查获四五张涉案银行卡。 这说明银行的风控存在问题。 暂停个人和企业开户。

当然，意外伤害也是存在的，大数据不可能特别准确。 我们只能向客户解释，我们联合公安部门和中国人民银行发起了“破卡”行动。 如果解冻的人多了，我们也会觉得工作量比较大，毕竟不是一件容易的事。

客户抱怨不理解的情况太普遍了。 我的原则是跟客户说好，客户不接受我也没办法。 我基本上没遇到过客户投诉，一般都会跟客户解释清楚。

“不懂，但我还是愿意为降低电信诈骗犯罪率而努力”

国有银行深圳某分行员工赵斌斌

在日常工作中，客户听不懂是很常见的。 尤其是遇到老客户，我跟他们解释为什么要提供资料，解释办卡和防止电信诈骗的关系，他们很难理解，你们为什么限制我的银行卡使用，你们的怎么办？银行干？

在深圳，网络诈骗现象层出不穷。 银行这样做实际上是为了保护客户账户的安全。 比如有的客户开卡后，遇到一个远房亲戚，问能不能用你的卡帮我收一笔钱，他同意了。 事实上，转账的人可能在搞电信诈骗，他的卡就会变成涉案账户，事后麻烦就大了。

除了客户本身，我们的发卡银行也会增加很多后续的工作。 我们要和公安局交涉，协助审核视频，写情况说明。 账户涉案时，总行、分行、一级支行、二级支行须将相关情况通报网点，并给予相应的处罚。 因此，我们有一定的压力，但我们的初衷是保护客户。 资金安全。

我们需要身份证和实名注册的手机号码才能为客户开卡。 为了评估风险，我们还需要区分是本地账户还是非本地账户。 如果不是本地账户，我们可以提供社保、居住证或工作证明。 如有必要，我们将调用关联公司验证。

这些程序都是为了评估相应的风险等级。 如果你在当地长期居住，那么你就不太可能用这张卡去做违法犯罪的事情； 但如果你只是路过，那么我们可能会更加谨慎。

遇到客户不理解的情况，我们不会采取“一刀切”的方式，还是希望保证客户的体验。 对于我们柜员无法解决的事情，我们会层层反馈给上级，进一步与客户协商或做出调整。 但是必要的工作我们还是不会让步的，因为这是一条“红线”，材料不齐全我们是不能给你发卡的。

上班的时候，面对很多客户不理解、不满意的情况，但我告诉自己，生活和工作分开，下班后这些事情都与我无关。

我们还有相关的业绩指标，包括信用卡开户、证券账户开户、理财产品等。 客户的卡存款也算作我们的业绩。 但是，如果在办卡过程中检查不当，不仅会影响客户的使用，而且银行以后也会有很多的麻烦。 其实我们被这么多的方案所困扰，但是为了降低电信诈骗的犯罪率，作为银行的员工，我愿意提供帮助。

资料图

“有人办卡挖比特币，也有网络诈骗”

国有银行甘肃某分行员工赵宇

我们虽然是西北小县城，人烟稀少比特币把银行卡冻结要银行流水吗，但自前年开展“破卡行动”以来，我们支行发现了很多问题案例。 属于网络群骗。

处理了很多之后，你会发现很多都是有组织、有预谋的。 比如之前我们接待过一些没有办过银行卡的不识字的老人，旁边会有一个非常熟悉开卡流程的人。 与老人沟通后，我们发现他在开银行卡的时候不知道该做什么。 ，但周围的人却要求他们打开它。 我们不会这样打开它。

上述情况去年特别多，今年就少了。 “破卡行动”开展以来，人民银行、银保监局、我市各分支机构高度重视。 如果有类似情况，他们会向相邻的几个县市发送公告或短信提醒，避免别有用心的人。 如果你不能在这里做，那就去别处吧。

过去，用户可以凭身份证开卡。 “破卡行动”后，如果老用户丢失或损坏了卡片，我们通常会更换卡片。 但对于新用户来说，首先要提交身份证，还需要填写一份问卷，写明办卡用途。 随后，客户经理或柜台经理将与网点负责人进行面对面交谈，了解用户办卡时的情况。 只有两名或两名以上工作人员在问卷上签名并同意后，我们才会向用户发放卡片。 . 听起来程序变得繁琐了，但实际上是有用和必要的。

当然，在进行“破卡行动”的过程中，我们也会遇到一些不配合的人。 比如办卡申请的时候，谈的时间长，调查的时候，有人会骂人，我们就平息他们的情绪，尽量解释清楚。 其实只要是真正需要办卡的人，不管流程多复杂，还是要配合我们办卡。

但是有些人会直接抱怨。 银行业也是一种服务业。 我们不想被投诉，因为一旦投诉，银行会在银行内部进行相应的监管和处罚，这方面是非常严格的。 但我不会因为投诉而对用户生气。 抱怨是没有用的。 最终目的是帮助用户完成业务。

除了开卡比特币把银行卡冻结要银行流水吗，一些用户还会因为卡突然被冻结而产生疑虑。 我和这个业务接触不多，但据我了解，冻结卡是系统控制的，我们网点能做的就是按照运营规范对用户进行解冻。

既然开展了“破卡行动”，既是银行的工作，也是响应公安机关的号召，工作人员对这些要求非常理解。 此外，这也是我们运营的一个关键监控指标。 只要申请涉案问题卡，就会被扣分，甚至被处罚。 但如果我们做得好，成功制止了电信诈骗，我们也会得到回报。 上级颁发专项表彰文件，并给予绩效奖励1000元。

现在，利用空闲时间，整理学习《破卡行动》的相关规章制度和上级文件。 对我来说，这不是工作压力。 其实只要在银行工作，制度合规就是底线。 这样一想，就没有压力了，因为这已经成了一个制度，我们要守住制度的红线。 （更多报道线索，请联系本文作者魏薇：vivi1257@163.com）（中新经纬APP）

（应受访者要求，文中赵彬彬、赵宇、李玲玉均为化名）